Knowledge Discovery im Kundenservice

Mit Knowledge Discovery Nutzen generieren! Kennzahlen und Kennzahlensysteme sollen zeigen, wie das Unternehmen funktioniert. Allerdings stoßen diese dann an ihre Grenzen wenn es darum geht, kurzfristig Verbesserungspotenziale und Handlungsfelder zu erschließen. Ein solches ist in bestimmten Bereichen für ein Unternehmen ungemein wichtig, um die Wettbewerbsfähigkeit nicht zu verlieren. Im zentralen Mittelpunkt steht dabei unbestritten der Kundenservice, weil dieser einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Dieses wird im Zeitalter des Internets und der damit verbunden großen Markttransparenz noch verstärkt.

So landen Angebote von Wettbewerbern in Echtzeit auf dem Smartphone oder anderen Endgeräten des Kunden – und dieses mit der Konsequenz, dass er abwandert, wenn er unzufrieden ist. Umso mehr ergibt sich die Notwendigkeit, mit Knowledge Discovery ständig die Servicequalität zu untersuchen und dann, wenn sich hierfür die Notwendigkeit ergibt, sofort Verbesserungen zu implementieren.

Das Maximum aus Kennzahlen herausholen

Knowledge Discovery ist eine Methode, aus Kennzahlen das Maximum herauszuholen. Dieses geschieht auf Grundlage bereits vorhandener Daten, die durch Künstliche Intelligenz komplexe Zusammenhänge erkennbar machen und Handlungsfelder erschließen. So können zum Beispiel durch die Verknüpfung von Kennzahlen aus den Bereichen der Vorgangsprüfung (Qualitätsmanagement), Kundenzufriedenheit sowie den Perfomance-Daten (Erreichbarkeit, Service Level, Talk-Time, Nachbearbeitungszeit, Wartezeit, etc.) statistische Analysen und Auswertungen ermöglicht werden, die dann als Ergebnis Verbesserungspotenziale erschließen.

Ein Beispiel findet sich in subjektive Kundenmeinungen (z. B. auf Grundlage von Kundenbefragungen) die mit maschinell erzeugten Daten aus dem Bereich der KPI´s (Key Performance Indikatoren) im Kundenservice verknüpft werden. Anschließend werden die gesamten Daten mit Hilfe einer Statistik- und Analyse-Software (SPSS) analysieren Als Ergebnis lassen sich Signifikanzen und Abhängigkeiten der einzelnen Daten errechnen und ableiten.

Kompetenten Partner gewinnen

Egal ob es darum geht die Bearbeitungsqualität erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu optimieren, die Kosten zu senken oder um ein optimales Verhältnis zwischen diesen Bestandteilen herzustellen, Knowledge Discovery bietet hierzu die Lösung. So sollte man nicht zögern, diese Verbesserungspotenziale im Kundenservice zu erschließen und mit einem Unternehmen zusammen arbeiten, das auf die Steuerung von Kundenzufriedenheit und Kundenservice spezialisiert ist und mit großem Erfolg als Beratungs- und Serviceunternehmen in den Bereichen Customer Care- und Call Center Organisationen tätig ist.

Wenn dann dieses Unternehmen noch in der Lage ist, durch eine multidimensionale Betrachtungsweise kurze Projektzeiten zu gewährleisten, dann sind die  Ergebnisse und Maßnahmen die zur Erreichung der Ziele führen, bereits vorgezeichnet.